Eles são responsáveis por acolher, escutar, mediar e apoiar pacientes, familiares e colaboradores. Esclarecem dúvidas, recebem sugestões e críticas, fornecem atendimento personalizado e trabalham com muito amor e respeito, de forma totalmente humanizada. Conhecidos como “Ouvidores”, estes profissionais compõem o departamento de Ouvidoria do Hospital de Amor e desempenham um importante papel dentro da instituição.

E você sabe como esse trabalho é realizado?
Todas as unidades do hospital espalhadas pelo país, contam com seus ouvidores, que realizam atendimentos presencialmente ou de forma on-line, com transparência, sigilo, zelo e segurança. Em Barretos (SP), a equipe é composta por 13 colaboradores, e são eles quem recebem e analisam as reclamações e sugestões, as encaminham aos setores envolvidos, propõem melhorias e acompanham as soluções de cada caso, sempre seguindo os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Os atendimentos acontecem também através de urnas, que recebem demandas e pesquisas de opinião (recolhidas semanalmente), e que ficam disponíveis em pontos estratégicos nas unidades.

“Ser a representação da população na diretoria”
Esse é o principal objetivo da Ouvidoria! No Hospital de Amor, esse trabalho representa, acima de tudo, o olhar do fundador da instituição, Dr. Paulo Prata, mantendo a essência de que “não há remédio que cure sem antes se reestabelecer a dignidade do paciente”. De acordo com o presidente do HA, Henrique Prata, os ouvidores do hospital enxergam a alma das pessoas, acolhem com amor materno suas demandas e buscam garantir que todos os seus direitos estejam assegurados com dignidade.

“O diferencial da Ouvidoria no Hospital de Amor é que este departamento se dedica não apenas ao paciente, mas também à família dele e a todos os colaboradores e médicos. Todo mundo se sente ouvido e acolhido com os mesmos direitos, respeito, admiração e amor. É um trabalho muito amplo e, todos os dias, buscamos melhorar para hoje sermos muito melhor do que ontem! ”, declarou.

Como entrar em contato?
Para esclarecer dúvidas ou entrar em contato com um de nossos ouvidores, basta enviar um e-mail para: ouvidoria@hospitaldeamor.com.br. E se estiver na unidade de Barretos e preferir realizar um atendimento presencial, a central de ouvidoria fica localizada no Pavilhão Antenor Duarte Villela.

A humanização já é marca registrada no Hospital de Amor! Em todas as suas unidades espalhadas pelo país e também nas ações desenvolvidas por cada um de seus profissionais, é possível encontrar carinho, dedicação e amor ao próximo. E para que essa prática fosse aprimorada, os colaboradores do HA e da Santa Casa de Misericórdia de Barretos participaram, no último dia 11 de abril, do 1º módulo do programa de treinamento “Arte Despertar”, com o objetivo de estimular habilidades e competências em liderança, comunicação, trabalho em equipe e motivação, para fortalecer, ainda mais, o atendimento humanizado aos pacientes.

Vivências envolvendo música e narração de histórias foram os destaques da capacitação, que contou com a parceria entre o HA, a Arte Despertar, e o apoio do laboratório Merck Sharp and Dohme (MSD).

De acordo com a gerente de recursos humanos da instituição, Fernanda Vieira Zabeu, a iniciativa gerou momentos de reflexão entre os participantes. “O projeto trará a possibilidade de desenvolvimento de ações pelos colaboradores, que transformará o ambiente de trabalho”, afirmou. Para a gerente de recursos humanos da Santa Casa, Renata Paschoal, o programa de treinamento vai ao encontro dos valores do hospital. “Os propósitos oferecidos pelo Arte Despertar são excelentes para que os funcionários vivenciem um cuidado diferenciado aos pacientes. Trata-se de um projeto muito bonito e sério. Estamos felizes com a parceria”, explicou Renata.

Segundo a diretora executiva do programa, Rosana Junqueira Morales, o maior beneficiado com essa aliança entre as três entidades será o próprio paciente, que passará a receber um atendimento ainda mais qualificado. “Quando o profissional da saúde percebe que está sendo cuidado com carinho, ele vai refletir isso em seu atendimento aos pacientes e na melhoria de todo o ambiente hospitalar. O Hospital de Amor já é reconhecido por essa atenção aos detalhes e, para nós, é uma honra e responsabilidade muito grande receber a missão de contribuir com essa forte política de humanização”, declarou.

O treinamento
Os treinamentos foram divididos em duas turmas, de cada instituição, e contaram com 25 até 30 profissionais de equipes multidisciplinares em cada uma delas. De acordo com a atriz, arte-educadora e narradora de histórias do projeto, Cristiana Ceschi, o ponto principal do trabalho é a arte, praticada para despertar qualidades, aptidões e sentimentos que expandem o consciente do ser humano. “Todo indivíduo tem uma história, então, nesse trabalho ocorre a tomada de consciência. Por isso, nós utilizamos as narrativas – que dá sentido e valor a existência humana. É preciso se reconhecer, olhar para frente e seguir a diante, através de um percurso que é feito com a arte”, explicou.

Segundo a psicologia do Arte Despertar, Soraya Dacal, o primeiro módulo do treinamento foi sobre o ‘autoconhecimento’, que veio alinhado a teoria “Inteligência Emocional”, de Daniel Goleman. “Nossa ideia é que as pessoas reflitam, vivenciem e resgatem suas emoções. A partir do momento em que as pessoas reconhecem suas emoções, elas podem controla-las e isso será muito importante no contato com o paciente, gerando empatia e refletindo na recuperação dele. O colaborador aprende a levar o coração consigo nos atendimentos”, declarou Soraya.

Neste primeiro momento, cerca de 140 profissionais, das duas instituições, receberam a capacitação. Os próximos módulos, que abordarão temas como: comunicação, empatia e trabalho em equipe, serão realizados nos dias 9 de maio, 13 de junho e 11 de julho, no Hospital de Amor Barretos, Hospital de Amor Infantojuvenil, Hospital São Judas Tadeu (a unidade de cuidados paliativos e de atenção ao idoso do Hospital de Amor), Hospital de Amor Jales, Hospital de Amor Nossa Senhora e na Santa Casa de Misericórdia de Barretos.

Momentos de reflexão
Para a enfermeira do Hospital de Amor São Judas Tadeu, Rubia Maira Skavronki Rodrigues, o treinamento trouxe um momento de descontração e de muita reflexão. “Durante esse tempo eu pude pensar sobre as coisas no qual eu devo valorizar, como o meu trabalho, o meu paciente, minha família e a minha vida pessoal. Tudo o que foi dito me fez pensar se eu estou dando o melhor de mim”, afirmou a enfermeira.

De acordo com o coordenador de enfermagem do HA, Hudson Menezes Taveira, participar do treinamento foi muito gratificante e um bom momento para reunir os colaboradores dos mais diversos departamentos. “A gente pôde trabalhar as memórias e as nossas emoções, já que às vezes nós não temos tempo, devido às atividades do dia a dia no trabalho. Foi um momento para resgatar as nossas emoções. O treinamento superou muito as minhas expectativas”, finalizou Taveira, animado para participar do próximo módulo.

Sobre a Arte Despertar
Há mais de 21 anos, a Arte Despertar contribui para a humanização dos hospitais a partir de uma metodologia própria que usa a narração de histórias e a música para despertar nos pacientes aquilo que está saudável e contribuir para a elevação da sua autoestima, ressiginificando o momento vivido no ambiente hospitalar.

Desde o início, a Arte Despertar preocupou-se também em levar essa experiência aos profissionais da saúde. Para isso, criou seu próprio método de treinamento para desenvolver e fortalecer competências relacionadas ao autoconhecimento, empatia, comunicação, relacionamento interpessoal, dentre outras.